Gestión de Reclamaciones y Controversias

1. A quién se dirige este procedimiento

Tantralux es un directorio publicitario en línea. Vendemos exclusivamente espacios publicitarios y suscripciones a anunciantes terceros e independientes.

Este procedimiento se refiere a:

• reclamaciones relativas al servicio que prestamos nosotros: publicación del anuncio, funcionamiento del sitio, cuenta, asistencia;
• impugnaciones relativas a pagos y cargos efectuados en este sitio;
• denuncias sobre los contenidos publicados por terceros, según lo previsto en los puntos 6 y 7.

No entran en este procedimiento las impugnaciones relativas a los servicios ofrecidos por los anunciantes: no somos parte de ninguna relación entre usuarios y anunciantes, no intervenimos en sus acuerdos y no podemos dirimir las controversias que de ellos deriven.

2. Cómo presentar una reclamación

Email: support@tantralux.com
Cuestiones de facturación y pagos: billing@tantralux.com
Dirección postal: TANTRALUX S.R.L., CIRCONVALLAZIONE A. ORIANI 2, 37122 - VERONA (VR), Italia

Para permitirnos tramitar rápidamente la solicitud, indica:

• nombre, apellidos o razón social, y el email asociado a la cuenta;
• objeto de la reclamación, con una descripción sintética de los hechos;
• para las impugnaciones de pago: fecha del cargo, importe, últimas cuatro cifras de la tarjeta y descriptor que figura en el extracto;
• la eventual documentación o capturas de pantalla de apoyo;
• el resultado que consideras correcto.

3. Plazos de gestión

Resolución o resultado definitivo en un plazo de 10 días laborables.

Si el examen requiere comprobaciones más complejas, lo comunicaremos de forma motivada indicando un nuevo plazo. Cada reclamación recibe un número de referencia y se rastrea hasta su cierre. La respuesta final se facilita siempre por escrito y motivada.

4. Cargos no reconocidos

Si no reconoces un cargo, contáctanos antes de abrir una impugnación en tu banco. En la mayoría de los casos se trata de:

• falta de reconocimiento del descriptor que aparece en el extracto,
• renovación automática de una suscripción activa;
• pago efectuado por otro titular de la tarjeta.

Verificamos la transacción y respondemos en un plazo de 48 horas. Si el cargo resulta duplicado, erróneo o no autorizado, procedemos al reembolso íntegro sin necesidad de más formalidades, según lo previsto en nuestra Política de Reembolso.

Una impugnación bancaria iniciada sin haberte puesto antes en contacto con nosotros conlleva plazos de resolución sensiblemente más largos y la suspensión de la cuenta durante el procedimiento.

5. Si no estás satisfecho con la respuesta

Puedes solicitar la revisión del caso escribiendo a complaints@tantralux.com en un plazo de 14 días desde nuestra respuesta. La revisión se encomienda a una persona distinta de quien trató la reclamación en primera instancia y concluye en un plazo de 10 días laborables.

Queda a salvo la facultad de dirigirse a la autoridad judicial o de intentar una mediación ante un organismo inscrito en el registro que lleva el Ministerio de Justicia.

6. Denuncias sobre los contenidos

Infracciones de propiedad intelectual: dmca@tantralux.com
Imágenes publicadas sin consentimiento, contenidos que representen a menores, situaciones de explotación o coacción: abuse@tantralux.com — prioridad absoluta, examen en un plazo de 24 horas.

7. Reclamaciones conforme al Reglamento (UE) 2022/2065

En calidad de prestador de servicios de alojamiento, tratamos las denuncias relativas a contenidos ilícitos de forma diligente, oportuna, no arbitraria y objetiva. El anunciante destinatario de una decisión de retirada, suspensión o cierre de la cuenta recibe una comunicación motivada y puede impugnarla escribiendo a complaints@tantralux.com en un plazo de 14 días, adjuntando sus razones. Las decisiones no se adoptan exclusivamente por medios automatizados.

8. Idioma y ley aplicable

Las reclamaciones pueden presentarse en italiano o en inglés. El presente procedimiento se rige por la ley italiana. Foro competente: Foro de Verona, sin perjuicio de las normas imperativas aplicables.