Gestão de Reclamações e Litígios

1. A quem se destina este procedimento

A Tantralux é um diretório publicitário online. Vendemos exclusivamente espaços publicitários e assinaturas a anunciantes terceiros e independentes.

Este procedimento refere-se a:

• reclamações relativas ao serviço que prestamos: publicação do anúncio, funcionamento do site, conta, assistência;
• contestações relativas a pagamentos e cobranças efetuados neste site;
• denúncias sobre os conteúdos publicados por terceiros, conforme previsto nos pontos 6 e 7.

Não se enquadram neste procedimento as contestações relativas aos serviços oferecidos pelos anunciantes: não somos parte de qualquer relação entre utilizadores e anunciantes, não intervimos nos respetivos acordos e não podemos dirimir os litígios que deles decorram.

2. Como apresentar uma reclamação

Email: support@tantralux.com
Questões de faturamento e pagamentos: billing@tantralux.com
Morada postal: TANTRALUX S.R.L., CIRCONVALLAZIONE A. ORIANI 2, 37122 - VERONA (VR), Italia

Para nos permitir tratar rapidamente o pedido, indica:

• nome, apelido ou razão social, e o email associado à conta;
• objeto da reclamação, com uma descrição sintética dos factos;
• para as contestações de pagamento: data da cobrança, montante, últimos quatro dígitos do cartão e descritor apresentado no extrato;
• a eventual documentação ou capturas de ecrã de apoio;
• o resultado que consideras correto.

3. Prazos de gestão

Resolução ou resultado definitivo no prazo de 10 dias úteis.

Caso o exame exija averiguações mais complexas, comunicá-lo-emos de forma fundamentada indicando um novo prazo. Cada reclamação recebe um número de referência e é acompanhada até ao encerramento. A resposta final é sempre fornecida por escrito e fundamentada.

4. Cobranças não reconhecidas

Se não reconheces uma cobrança, contacta-nos antes de abrir uma contestação junto do teu banco. Na maioria dos casos trata-se de:

• falta de reconhecimento do descritor que aparece no extrato,
• renovação automática de uma assinatura ativa;
• pagamento efetuado por outro titular do cartão.

Verificamos a transação e respondemos no prazo de 48 horas. Se a cobrança se revelar duplicada, errónea ou não autorizada, procedemos ao reembolso integral sem necessidade de outras formalidades, conforme previsto na nossa Política de Reembolso.

Uma contestação bancária iniciada sem nos ter contactado previamente implica prazos de resolução sensivelmente mais longos e a suspensão da conta durante o procedimento.

5. Se não estás satisfeito com a resposta

Podes solicitar o reexame do caso escrevendo para complaints@tantralux.com no prazo de 14 dias a contar da nossa resposta. O reexame é confiado a uma pessoa diferente da que tratou a reclamação em primeira instância e conclui-se no prazo de 10 dias úteis.

Fica ressalvada a faculdade de recorrer à autoridade judiciária ou de tentar uma mediação junto de um organismo inscrito no registo mantido pelo Ministério da Justiça.

6. Denúncias sobre os conteúdos

Violações de propriedade intelectual: dmca@tantralux.com
Imagens publicadas sem consentimento, conteúdos que representem menores, situações de exploração ou coação: abuse@tantralux.com — prioridade absoluta, exame no prazo de 24 horas.

7. Reclamações nos termos do Regulamento (UE) 2022/2065

Na qualidade de prestador de serviços de alojamento, tratamos as denúncias relativas a conteúdos ilícitos de forma atempada, diligente, não arbitrária e objetiva. O anunciante destinatário de uma decisão de remoção, suspensão ou encerramento da conta recebe uma comunicação fundamentada e pode contestá-la escrevendo para complaints@tantralux.com no prazo de 14 dias, anexando as suas razões. As decisões não são tomadas exclusivamente por meios automatizados.

8. Língua e lei aplicável

As reclamações podem ser apresentadas em italiano ou em inglês. O presente procedimento é regido pela lei italiana. Foro competente: Foro de Verona, sem prejuízo das normas imperativas aplicáveis.